Ist es ein Schaden, der größer wird?
Austretendes Wasser, ein Leck, ein Kurzschluss: Wartezeit kostet hier bares Geld, und zwar nicht Ihres. Solche Meldungen stehen fast überall oben.
Wenn es nicht nach Plan geht
Kundendienst-Disposition
Kundendienst-Disposition
für Handwerksbetriebe
Auftragsannahme, Einordnung und Einplanung in laufende Touren — Störungen genauso wie geplante Instandhaltung. Eine Woche lässt sich planen. Ein Kundendienst nicht. Der Anruf mitten am Vormittag — Heizung aus, Wasser im Keller, Anlage steht — kommt nicht in Ihren Kalender, sondern quer hinein. Diese Seite beschreibt, was mit so einem Anruf passiert, wenn ihn nicht der Chef auf der Baustelle annimmt.
Annahme über Telefon, WhatsApp und E-Mail
Telefonannahme setzt eine Rufumleitung voraus
Eskalationsregeln kommen von Ihnen
Eine Voraussetzung, gleich vorweg
Damit dieser Anruf bei uns klingelt und nicht in Ihrem leeren Büro, muss Ihre Nummer zu uns umgeleitet sein. Diese Rufumleitung schaltet Ihr Telefonanbieter, nicht wir. Wir sagen Ihnen genau, was Sie dort bestellen müssen, und prüfen danach, dass die Anrufe wirklich ankommen; Vertrag und Kosten dafür bleiben bei Ihnen. Haben Sie bereits einen SIP-/VoIP-Anschluss, läuft es auch direkt darüber. Ohne eines von beidem können wir keine eingehenden Anrufe annehmen — Meldungen per WhatsApp und E-Mail erreichen uns davon unabhängig, und alles Ausgehende, also unsere Anrufe bei Ihren Kunden, läuft ohnehin ab dem ersten Tag.
Das eigentliche Problem
Warum der Kundendienst die Wochenplanung sprengt
Nicht der einzelne Notfall ist das Problem. Ein Betrieb, der ein Gewerk beherrscht, bekommt auch einen Rohrbruch geregelt. Das Problem ist, was der Notfall mit dem Rest des Tages macht.
Ein Monteur wird herausgezogen. Damit fallen zwei geplante Termine aus. Die beiden Kunden erfahren es nicht, weil gerade niemand Zeit hat anzurufen — also rufen sie selbst an, und zwar mittags, wenn ohnehin nichts geht. Am Nachmittag sind aus einem Notfall vier verärgerte Kunden geworden und ein Tag, den man neu bauen müsste, wenn man dazu käme.
Genau hier liegt der Wert einer Disposition, die nicht mit auf der Baustelle steht: Der Notfall wird eingeplant, und die Folgen werden im selben Zug abgeräumt. Diese Seite beschreibt die Anrufe, die bei Ihnen hereinkommen. Die Gegenrichtung — Wartungen terminieren, Angebote nachfassen, Termine bestätigen — steht unter Terminvereinbarung für Handwerksbetriebe.
Die drei Stellen, an denen es reißt
- Die Annahme. Der Anruf geht ins Leere oder auf eine Mailbox, die niemand vor dem Abend abhört.
- Die Einordnung. Jeder Anrufer sagt „dringend". Ohne Regel entscheidet, wer am lautesten ist — nicht, wer es am nötigsten hat.
- Die Folgen. Der Notfall wird eingeschoben, aber die verschobenen Termine bleiben liegen, bis sich der Kunde meldet.
Der Ablauf
Was mit einer Störungsmeldung passiert
Vier Schritte. Der dritte ist der, den die meisten Betriebe im Tagesgeschäft nicht schaffen — und der vierte der, den fast alle vergessen.
1 · Annahme
Es geht jemand ran
Über Telefon — sobald Ihre Nummer zu uns umgeleitet ist —, über WhatsApp oder per E-Mail. Aufgenommen wird, was man später braucht und im zweiten Anruf mühsam nachfragen müsste: Was ist passiert, seit wann, welches Gerät, welcher Hersteller, ist jemand vor Ort, wie ist die Zufahrt, wann ist überhaupt jemand zu Hause.
2 · Einordnung
Dringend oder nur laut?
Die Meldung wird gegen Ihre Regeln gehalten — nicht gegen unser Bauchgefühl. Heute noch, morgen früh, in dieser Woche oder zum nächsten regulären Termin. Was in welche Stufe fällt, legen Sie vorher fest.
3 · Einplanung
Der Einsatz kommt in eine Tour — und die Tour wird repariert
Wir suchen den Monteur, der fachlich passt und am wenigsten Umweg fährt. Und dann kommt der Teil, der sonst liegen bleibt: Alle Termine, die dadurch verschoben werden, bekommen sofort einen neuen Platz, und die betroffenen Kunden werden angerufen, bevor sie merken, dass niemand kommt.
4 · Rückmeldung
Der Melder erfährt, was passiert
Wann jemand kommt, und wenn heute niemand kommt, warum nicht und wann dann. Ein Kunde, der eine ehrliche Auskunft bekommt, ruft nicht dreimal an. Verschiebt sich etwas, wird auch das gesagt — mit dem neuen Termin dazu.
Die Regeln
Dringend ist nicht dasselbe wie wichtig
Eine externe Disposition kann diese Unterscheidung nicht erfinden. Sie kann sie nur konsequent anwenden — jeden Tag gleich, auch wenn der Anrufer Druck macht. Die Kriterien kommen aus Ihrem Betrieb. Typischerweise geht es um vier Fragen:
Wer sitzt am anderen Ende?
Heizungsausfall im November bei einer älteren Person ist ein anderer Fall als derselbe Ausfall im Mai. Auch Kindergärten, Pflegeeinrichtungen oder Gewerbekunden mit Produktionsstillstand behandeln viele Betriebe bewusst anders.
Gibt es einen Vertrag darüber?
Wartungsvertrag, Rahmenvertrag, zugesagte Reaktionszeit — wenn Sie so etwas vereinbart haben, muss die Disposition es kennen. Sonst wird die Zusage genau an dem Tag gebrochen, an dem es darauf ankommt.
Was kostet die Unterbrechung?
Einen Monteur aus einer laufenden Montage zu ziehen, kostet mehr als aus einer Wartungstour. Bis zu welchem Betrag und in welchen Fällen ohne Rückfrage umdisponiert werden darf, legen Sie fest.
Ohne Ihre Vorgaben geht es nicht
Das ist keine Floskel, sondern die Bedingung. Wir können Meldungen annehmen — telefonisch, sobald Ihre Nummer zu uns umgeleitet ist — und Touren umbauen. Aber wir können nicht entscheiden, ob Ihr Stammkunde seit 1998 vor dem Neukunden mit dem größeren Auftrag steht. Diese Regeln nehmen wir im Onboarding auf, schreiben sie fest und wenden sie an. Sie können sie jederzeit ändern; wir ändern sie nicht von uns aus.
Die Grenze
Was im Festpreis steckt — und was nicht
Kundendienst ist die Stelle, an der ein Festpreis unehrlich wird, wenn man ihn nicht begrenzt. Deshalb steht die Grenze hier und nicht im Kleingedruckten.
Im monatlichen Festpreis enthalten
Annahme und Einordnung von Störungsmeldungen während der vereinbarten Zeitenenthalten
Einplanung in laufende Touren, inklusive Umbau der betroffenen Termineenthalten
Rückmeldung an den Melder und an die verschobenen Kundenenthalten
Normale Terminabsprachen und Tourenänderungenenthalten
Gesondert vereinbart
Bereitschaft am Abend, in der Nacht oder am Wochenende350 € / Einsatz
Außergewöhnlich hohes Anruf- oder Kommunikationsvolumennach Absprache
Sonderprojekte außerhalb der laufenden Dispositionab 1.490 €
Zusätzliche Auswertungen zum Kundendienst199 € / Report
Alle Preise netto, Reverse-Charge nach § 13b UStG. Die vollständige Aufstellung steht auf der Preisseite.
Im Klartext: Wir sind kein 24-Stunden-Notdienst. Wenn Ihr Betrieb rund um die Uhr erreichbar sein muss, ist das eine eigene Vereinbarung mit einem eigenen Preis — und je nach Aufkommen die ehrlichere Antwort, dass Sie dafür eine spezialisierte Notdienstzentrale brauchen und nicht uns. Auch das sagen wir lieber im Erstgespräch als im dritten Monat.
Vorbereitung
Was festgelegt sein muss, bevor wir den ersten Anruf annehmen
Diese Punkte gehen wir im Onboarding-Termin durch — er dauert etwa eine Stunde, und der Kundendienst ist der Teil, der die meiste Zeit braucht.
- Auf welchem Weg sollen Störungen bei uns ankommen — und ist die Rufumleitung Ihrer Nummer bei Ihrem Telefonanbieter bestellt? Was Sie dort bestellen müssen, sagen wir Ihnen; geschaltet wird es von ihm.
- Welche Meldungen sind bei Ihnen „heute noch", welche „diese Woche", welche „nächster regulärer Termin"?
- Welche Kunden haben Vorrang, und wo steht das — Wartungsvertrag, Rahmenvertrag, Zusage per Handschlag?
- Wer darf aus welcher Tätigkeit herausgezogen werden, und wer auf keinen Fall?
- Bis zu welchem Betrag oder Umfang entscheiden wir selbst, ab wann rufen wir Sie an?
- Was passiert außerhalb der vereinbarten Zeiten — Ansage, Rückrufversprechen, eigene Bereitschaft?
- Welche Meldungen gehören sofort zu Ihnen, unabhängig von jeder Regel?
Der Nebeneffekt, den die meisten unterschätzen
Diese Fragen einmal zu beantworten, ist für viele Betriebe der eigentliche Gewinn. Nicht weil wir sie stellen, sondern weil sie danach schriftlich beantwortet sind — und damit auch für die eigene Bürokraft gelten, für die Urlaubsvertretung und für den nächsten Mitarbeiter. Wie der Rest der Woche danach abläuft, steht auf der Seite Externe Disposition im Alltag.
Kostenlos & unverbindlich
Wie viele Störungen kommen bei Ihnen pro Woche herein?
Diese eine Zahl entscheidet, ob sich eine ausgelagerte Kundendienst-Disposition für Sie lohnt. 15 Minuten am Telefon, dann wissen Sie es.
15 Minuten, direkt mit Martin. Kein Verkaufsgespräch — wenn es bei Ihnen nicht passt, sagen wir das im Gespräch. Schriftlich geht auch: termine@tourcoord.de